航空服务系课程介绍

2018-03-24 11:43:39
航空服务系以学院为平台,开展中外民航服务交流工作。
主要培训班次包括:《航班正常管理规定》等国家、行业相关政策法规宣贯、民航真情服务素质提升培训、高级管理人员服务提升培训、机长/乘务长综合能力提升培训、民航服务管理者综合能力提升培训、旅客服务投诉处置培训、民航服务品牌管理培训、民航沟通能力提升培训、民航旅客服务法律知识培训、民航旅客服务流程优化培训、民航服务危机应对及情控制培训、不正常航班处置培训、民航服务质量监管培训等。
主要研究领域:中国民航体系研究、中国民航服务标准建立、民航企事业单位服务管理理论和实践研究、民航服务质量监管培训等。
现有师资队伍:专兼职教师20余名。兼职教师来自清华大学、北京大学、国家行政大学、重庆大学、中央及地方党校以及民航系统机关、企事业单位和业内外服务咨询机构长期从事服务管理的专家、教授、学者。

航班正常与民航服务质量提升培训班
航班正常管理规定解读及相关政策配套文件解读;
民航服务与真情服务;
民航服务质量的内涵与外延;
影响民航服务质量的因素;
提升民航服务质量的路径;
服务质量落地;
民航服务质量提升及民航服务品牌建设;
民航服务的有效性分析

民航高级管理人员服务意识
和服务决策能力提升培训班
真情服务诠释;民航真情服务与民航服务文化建设;
情商与职场领导力;
 航班延误的综合治理及民航服务危机管理;
媒体危机应对与舆情监控;服务管理创新;
《航班管理规定》解读;
民航服务质量的影响因素及提升路径;
民航管理经验分享

民航服务质量全流程管控培训班
恪守质检精神,打造服务流程;
企业流程管理的内涵和外延;
流程管理的原则与企业核心资源;
流程管理的设计模型和管理工具;
民航企业服务管理的干系人和服务流程再造;
民航服务与真情服务;民航服务质量的内涵和外延;
影响民航服务质量的因素;提升民航服务质量的路径;
服务质量落地;战略和服务战略;
民航服务流程的管理原则;民航服务的环境分析;
民航服务的两种表现形式

民航旅客服务投诉管理及处置培训班
转变服务观念,践行民航“真情服务 ”;
民航服务投诉特点与趋势分析; 服务投诉管理;
客户关系管理; 民航投诉的处置流程及技巧;
投诉处置案例分析; 旅客投诉处置中的法律问题分析;
创新民航投诉管理理念;
建设新型的投诉管理体制和流程;
《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》等规范性
文件解读以及行业投诉分析

航班正常与民航服务质量提升培训班
《航班正常管理规定》解读及相关政策配套文件解读;
民航服务与真情服务;民航服务质量的内涵与外延;
影响民航服务质量的因素;提升民航服务质量的路径;
服务质量落地;
民航服务质量提升及民航服务品牌建设;
民航服务的有效性分析

服务沟通与真情服务素质
提升培训班
卓越情智提升; 有效沟通;
服务意识与服务沟通技巧;
服务沟通与真情服务素质提升;情商与职场领导力;
 从国家战略谈全面提升民航服务能力;
真情服务解析;服务意识提升; 情绪管理;
职场认知及表现; 践行真情服务经验分享

民航服务危机应对
与舆情控制培训班
概念与趋势:突发事件应对基础;
历史与演变:突发事件应对体系;
应急预案编制与管理;
实践与应用:突发事件应对模拟;
情景模拟研讨;民航危机类型;危机管理意识;
危机管理原则;转型社会心理;旅客心理需求;
群体心态处置;舆情案例解读;现实联系与分析;
网络舆情的本质;解决方案-基于ABC的分析系统;
媒体危机应对与新闻发言人制度建设;